Blamabel bis bestens: Zuschauerservice der TV-Sender im Test

Das Endergebnis des DWDL.de-Tests in der Übersicht

Unsere Testanfragen bei den Zuschauerredaktionen der acht großen deutschen Vollprogramme in den vergangenen Wochen haben ein interessantes Bild gezeichnet. Zwar gewinnt mit Das Erste ein öffentlich-rechtlicher Sender, doch den Automatismus "Öffentlich-Rechtlich gleich personell gut besetzt gleich gute Zuschauerredaktion" widerlegt das ZDF mit tagelanger Wartezeit auf die qualitativ mäßigen Antworten.

Bei den Privatsendern hat RTL die Nase vorn, obwohl nicht alle Fragen beantwortet wurden. Antworten alle Anfragen gab es ohnehin nur von Das Erste und RTL II. Dort jedoch dauerten die Antworten teilweise bis zu eine Woche - eindeutig zu lange. Kabel Eins macht bei der ProSiebenSat.1 Media AG das Rennen. Die Sendergruppe verblüffte uns mit dem Totalausfall der ProSieben-Zuschauerredaktion.

Inhaltlich bleibt festzuhalten: Viele Sender haben sich natürlich Textbausteine vorbereitet und können Standard-Antworten entsprechend leicht beantworten. Umso erstaunlicher aber, dass diese Standard-Antworten teilweise ruppig und knapp ausfallen. Da wäre für den Wohlfühl-Faktor beim Zuschauer ein bisschen mehr Herzlichkeit zu wünschen. Lobenswert: Bei mancher Anfrage waren Kontaktdaten für Rückfragen und eine konkrete Ansprechpartnerin genannt.

Kurios hingegen, dass etwa Das Erste sein eigenes Angebot, etwa die Mediathek, nicht kennt und einmal eine falsche Auskunft erteilte. Oder dass Sat.1 einfach auf von Fremden eingestellte YouTube-Clips verweist. Am Ende bleibt festzuhalten: Erstaunlich viele Anfragen bleiben schlicht unbeantwortet. Für die Sender kein gutes Ergebnis, denn bei Anfragen der Zuschauer verspielt man hier die Chance eine persönliche Bindung aufzubauen und riskiert im Gegenteil sogar Verärgerung. Hier müssen mit Ausnahme von Das Erste alle Sender nachbessern.